DE TURISMO 4.0 EN BENIDORM

Comenzó bien Nuria Montes, secretaria general de HOSBEC, al dar la bienvenida esta mañana a la Jornada Turismo 4.0 -y ahí estaban los de IMF Business School que el día 8, en Madrid, llamaba a su jornada similar Turismo 3.0- cuando nos despertó, sin golpe de café, con un golpe de sinceridad: “quién no acepte y gestione el Big Data se quedará fuera del negocio”.

Salvador Martínez, director de Economía 3 -“revista seria, aunque dicen que aburrida” que es lo primero y no es lo segundo- y organizador de la Jornada dijo que “para aprender hay que estar con los mejores y que en Turismo, los mejores están en Benidorm”; “un caso único”, apostilló.

En el ambiente flotaba una máxima: ante lo Martínez calificó como ‘shock tecnológico’, “el modelo de negocio tiene que cambiar y los profesionales tienen que adaptarse”. Y para eso la Jornada Turismo 4.0, digitalización y profesionalización.

De lleno, al primer bloque.

Mario de Felipe, de SISTEL (Consultoría y Servicios Informáticos) nos metió de lleno en la 4ª Revolución industrial, la de la Internet y los dispositivos móviles que acaban cambiando la sociedad y los negocios sobre tres tecnologías clave: big data, cloud y data science. Y los explicó, lo que excede del cometido de este Blog. Y como si de un Expediente X se tratara, nos dijo que “los datos están ahí fuera; ahora tenemos la posibilidad de utilizarlos, de saber más de cliente; pero hay que saber sacarle valor a los datos”. Y ahí entran ellos. La cuestión es averiguar patrones y capturar datos -“Internet es volátil”- lo que le llevó, no ya a la minería de datos sino a una refinería de datos, cuál si de zaíno crudo petrolero se tratara, pero es que los datos son petróleo, oiga. Hay que entender lo datos, hay que conocer al cliente a través de ellos, hay que predecir la demanda, detectar el fraude y optimizar los aprovisionamientos y costes.

Rafael Mesa, de IMF Business School, salió en tromba; el reloj mandaba. Nos contó que hacía 41 años había venido a Benidorm para comprobar cómo funcionaba uno de los tres baluarte del turismo de entonces: Benidorm, junto con Puerto de la Cruz y Torremolinos. 41 años después considera que “Benidorm es el ejemplo de mantener el éxito; está magnífico y esplendorosamente vivo” recordando que otros han muerto de éxito. Considera que “Internet el invento más grande para la Humanidad desde la rueda”, lo que le lleva a señalar que “el cambio fundamental del turista de hoy es la conectividad” con lo que nos llama a estar ojo avizor porque la “la experiencia digital va por delante de la presencia física” –vemos en Internet y decidimos mucho antes de ir al lugar- y en esto tenemos que ponernos las pilas. De Rafael Mesa es también la reflexión de que “hay que atender a la tribu, porque son fieles” y en ese peldaño de la escalera, el de la tribu, podríamos haber echado la mañana. Pero nos centramos en el tema y se animó a darnos la clave del mañana -ya hoy-: “anticiparnos a lo que quieren los turistas y darles lo que no se esperan”.

Una de sus muchas advertencias -sobre los millennials- me dejó un tanto perplejo. Ya sé que “adoran sus pantallas táctiles” pero no tenía ni idea de que “odian el servicio personal”, con lo que advirtió que en el futuro, “el 60-70% de los servicios deberán ser automáticos”. Ahí, me quedé rumiando el concepto. Ojo, coincido en, que “el negocio está en repetir la venta” y no sé yo si tanto automatismo… ya sé que algún hotel de Tokioha puesto un robot en la recepción, pero… En fin, “el turismo, también sentenció Mesa, es la gestión de dos elementos escasos: el dinero y el tiempo libre del turista” y hay que ser muy respetuoso con eso. Es la frase del día; luego la repitió el alcalde en la clausura.

Por cuestión de espacio en el Post tengo que ser breve en el resumen. David Devesa -que Devesa y Calvo también patrocinaban la jornada- animó a una mejor gestión de la empresa familiar y señaló que “en las mejores playas urbanas del mundo”, las de Benidorm, “el 89% de las empresas turísticas son familiares” y que hay que poner en marcha en Protocolo de Empresa Familiar que ayuda mucho. Diseccionó el proceso de las etapas, las generaciones y el desarrollo empresarial, la tecnologización y la profesionalización con todas sus consecuencias. Fue el más dinámico. Tras diagnosticar el problema nos ofreció el antídoto: “comunicación y planificación”.

Nos habíamos ido de hora ya a esa altura de la jornada. Por ello, los parte de los ejemplos brilló poco. Unos, por falta de luz y lo poco que alumbraron; y otro porque dos destellos cegaron. Hubieran necesitado más del doble de tiempo de exposición para hacerlos llegar; aunque a alguno le sobrara más del triple del tiempo que empleo en repertirse. Lo mejor, la formulación de las preguntas de Salvador Martínez a los ponentes; mucho mejor la pregunta que la respuesta en tres de los casos. No lo tenían preparado, porque repetir y repetir lo del camping y lo de las 5 fantásticas “E” de un gran proyecto, que lo es, y lo de “repensar la burocracia” y “desarrollar una cultura de liderazgo” es algo que tenía que estar ya en marcha.

La clausura contó con el presidente de Hosbec, Toni Mayor -que le está cogiendo gustillo a dejar mensajes-, el alcalde de Benidorm, Toni Pérez -“venimos a aprender; sigan enseñándonos” cuando venía de estar en Madrid con la UNWTO sobre los destinos inteligentes y hemos testado la norma española; o Leire Bilbao que venía de hacer “bolos” por las universidades- y el Secretario de Turismo, Francesc Colomer, que apuntó novedades sobre debate en el Parlamento Europeo de la cuestión de la “economía colaborativa”, ayudas al sector y advertencias sobre “el lado oscuro de la Revolución digital”, para cerrar con un “el rey es el turista… aunque uno sea republicano”. Aún se le escapó algo así como un “no me podía imaginar que yo cerraría un acto con la palabra ‘rey’”. Y lo cerró.

Interesante la jornada.